Os mitos do relacionamento com o cliente

Acredito que uma empresa é a sinergia entre pessoas, produtos, informação e relacionamento – sendo que este último é o que dá liga nessa combinação.

Costuma-se dizer que relacionamento é uma “ponte” que faz a ligação de dois elementos – eu não gosto dessa metáfora, remete à passagem de algo de um lado para outro, fluxo. Prefiro a ideia de interação. O aumento das cobranças do dia-a-dia (reuniões, relatórios, emails etc.) e o tempo escasso, mostra que precisamos trabalhar em sistemas integrados.

Pense num muro, onde cada bloco é um de seus stakeholders (clientes, colaboradores etc.).

O relacionamento é o concreto, reúne todos estes elementos.

Quanto aos mitos, não vou ficar na imparcialidade. Vamos lá:

 

1- Fidelização de cliente

Não existe cliente fiel, nem vitalício. Até em casamento, onde, em tese, deveria-se conhecer muito bem o par, surgem casos de infidelidade. O máximo que existe é cliente que “Prefere e Recomenda”. Se ainda estiver pensando num casamento empresa/cliente, “até que a morte os separe”, cuidado! A morte pode ser a da sua empresa.

 

2- Cliente tem sempre razão

“É verdade, mas você tem o direito de dizer se quer ou não que ele seja seu cliente.” (autor desconhecido).

Não tem jeito, por mais que você tente manter a satisfação dos seus clientes, alguns, simplesmente, não se adaptam aos seus produtos. Avalie os custos desse cliente para mantê-lo na rede, em muitos casos é mais barato recomendá-lo ao concorrente.

 

3- Cliente é rei

Na maioria dos casos é mesmo. Mas quero comentar de um tipo característico de cliente: o Mala. Aquele que reclama por esporte não importa o quanto você tente agradá-lo.

Algumas empresas tratam este cara melhor do que deveríam. Estatisticamente, o Mala é uma parcela pequena da sua carteira. Se você estiver fazendo seu trabalho direito, sua própria rede se engajará em neutralizar este problema. Melhore a experiência de clientes que trazem retorno.

 

4- Cliente só sabe reclamar

Essa é uma impressão que ronda o inconsciente de nós empreendedores. Tanto esforço e só reclamação! É duro! Mas a verdade é que a cultura brasileira não tem o hábito de elogiar. Se você satisfez seu cliente, o que ele vai dizer é: “não fez mais que a obrigação!”.

20 reclamações para 1 elogio, era uma relação antiga. Agora com Twitter e outras ferramentas não sei como está.

 

5- Cliente não sabe o quê quer

Não é bem assim. O cliente sabe manifestar sua insatisfação. Quando ele reclama, não adianta você vir com uma solução pré-fabricada.

Na prática, o cliente reclama é do efeito do problema e não da causa. Sua solução tem que atacar a causa. Passe o poder de escolha para o cliente, pergunte: “Como você acha que podemos te ajudar?”. Então, analise as informações, chegue à causa e aja.

A minha experiência tem mostrado que o produto em si apresenta baixo índice de reclamação, predomina o ruído na informação e, por consequência, a quebra de expectativa. Relacionamento não é razão, é sentimento. Nem pense em passar seu cliente pra trás.

Verifique se seu canal de relacionamento é do tipo interesse-interesseiro, onde um ganha e outro perde, ou se é interesse-interessante, onde há o ganha-ganha.

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